禮儀知識
一.文明禮儀基本原則
敬人的原則 自律的原則 適度的原則 真誠的原則
二.個人禮儀
著裝：整潔,得體,美觀
(1)服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬；扣子齊全、不漏扣、錯扣;
(2)襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露;
(3)穿西裝時,打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣；上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西并做到不挽袖口和褲腳;
(4)鞋、襪保持干凈,衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋。
儀容：自然,大方,端莊
(1)頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張飾物;
(2)男性工作人員修飾得當,頭發(fā)長不覆額,側(cè)不掩耳,后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須;
(3)女職工淡妝上崗,修飾文雅且與年齡身份相符；工作時間不能當眾化妝;
(4)顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲;
(5)保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品.
言談：親切,誠懇,謙虛
(1)使用文明禮貌用語,嚴禁說臟話、忌語;
(2)語音清晰,語氣誠懇,語速適中,語調(diào)平和,語意明確言簡,提倡講普通話;
(3)與客人交談時,要專心致志,面帶微笑,不能目光呆滯,反應冷淡;
(4)盡量少用生僻的行業(yè)術(shù)語,以免影響與客人的交流效果;
(5)認真傾聽,注意談話藝術(shù),不隨意打斷客人的話語.
儀態(tài)舉止：文雅,禮貌,精神
(1)精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀;
(2)保持微笑,目光平視客戶,不左顧右盼,心不在焉;
(3)坐姿良好,上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用托腮;
(4)不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女職工雙膝并攏側(cè)向一邊;
(5)避免在客人面前打哈欠,伸懶腰,打噴嚏,挖耳朵等；實在難以控制時,應側(cè)面回避;
(6)不能在客人面前雙手抱胸,盡量減少不必要手勢動作;
(7)站姿端正,抬頭,挺胸,收腹,雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開;
(8)走路步伐有力,步幅適當,節(jié)奏適宜
三．見面禮儀
握手禮：與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴手套與人握手。必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。握手講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級。
四.特定公共場所禮儀
（1）影劇院:觀眾應盡早入座，如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意,使其讓自己通過;應衣著整潔,不可袒胸露腹,不可大呼小叫；演出結(jié)束后應有秩序地離開。
（2）圖書館、閱覽室：要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。不要為別人預占位置，查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞或用筆在卡片上涂抹劃線；要保持安靜和衛(wèi)生；走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物；圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等屬于公共財產(chǎn)，也應該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞。
五.學生尊師禮儀
學生在校園內(nèi)與老師相遇時，應主動向老師行禮問好；學生進老師的辦公室或宿舍時，應先敲門，經(jīng)老師允許后方可進入；在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品；學生對老師的相貌和衣著不應指指點點，評頭論足。
六.教師禮儀
（一）教師的行為舉止：大方、得體、自然、不虛假。
(1)目光：在講臺上講課時，教師的目光要柔和、親切、有神，給人以平和、易接近、有主見之感。
(2)站姿：站著講課時，應站穩(wěn)站直，不要聳肩或過于昂著頭。
(3)手勢：手勢要得體、自然、恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進行；講課時忌諱敲擊講臺或做其他過分的動作。
（二）教師的言談
表達要準確，音量要適當，語言要精練；講課可適時插入一些風趣、幽默的話，以活躍課堂氣氛，提高學生學習的興趣。
（三）與學生談話
(1)提前通知，有所準備。
(2)熱情迎候，設(shè)置平等氣氛。
(3)分清場合，入情入理。
七.公務(wù)禮儀
(一)當面接待禮儀
上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導交待的工作要認真聽、記；領(lǐng)導了解情況，要如實回答；如領(lǐng)導是來慰問，要表示誠摯的謝意；領(lǐng)導告辭時，要起身相送，互道“再見”。
下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復；來訪結(jié)束后，要起身相送。
(二)電話接待禮儀
(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
(三)引見時的禮儀
介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。
(四)乘車行路禮儀
(1)讓領(lǐng)導和客人先上。
(2)要主動打開車門并以手示意，待領(lǐng)導和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門；關(guān)門時切忌用力過猛。
(3)乘車的座位一般是右為上，左為下；陪同客人時，要坐在客人的左邊。
(五)遞物與接物禮儀
遞物或接物時都須用雙手，表示對對方的尊重。
(六)會議禮儀
(1)發(fā)放會議通知時應闡明目的。
(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、開會地點、會議主題及參加者等內(nèi)容；要提前一定的時間發(fā)通知。
(3)安排好會場。
(4)開會的時間宜緊湊。
(5)迎送禮儀。一般應在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。
八.日常文明禮貌用語
問候語：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好、再見、歡迎再來、你走好等
稱呼語：同志、大伯、大爺、大娘、先生、小姐、小朋友等
慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了等
贊賞語：太好了、很好、美極了等
拜托語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您了、請指教、請多提意見等
歉意語：對不起、實在抱歉、勞駕了、請原諒、真過意不去、打擾了等
致謝語：謝謝您、多謝了、十分感謝、別客氣、沒關(guān)系、感謝你的支持、謝謝合作等
掛念語：身體好嗎、怎么樣、還好吧等
理解語：只能如此、只有這樣、深有同感、所見略同等
九.文明服務(wù)主要忌語
哎、喂、老頭子、老太婆、老家伙、小家伙等；
不知道、等著吧、出去等著、少羅嗦、真煩人、著什么急、有完沒完、急什么、沒見我正忙著嗎、現(xiàn)在急了、早干什么去了、這事不歸我管、找別人問去吧、不是讓你過幾天再來嗎、怎么現(xiàn)在就來了、今天學習，不辦公、下班了、快點等；
告去吧、有意見寫去、有意見找領(lǐng)導去、自己問去、不能辦、你問我，我問誰、和我沒關(guān)系、沒有、我說不行就不行、你弄不明白，回去叫你們領(lǐng)導來等；
你是哪個單位的、怎么隨隨便便進來了、門口有牌子，不認字嗎、他不在、他上哪兒我怎么知道、喂、讓你們領(lǐng)導來聽電話、這么久才來接電話，干什么去了、就住這地方、就吃這飯、就坐這車、這事別說了、都知道等。
爭當文明市民
從踐行文明行為做起
讓我們一起說文明話、行文明事
做文明人、創(chuàng)文明城
